1. La escucha empática 

El Elder Marvin J. Ashton enseñó, “El escuchar consiste en algo más que simplemente permanecer en silencio. Para escuchar se requiere una atención profunda; el momento de escuchar es cuando alguien necesita que se le preste atención; el momento de tratar con una persona que tiene un problema, es cuando tiene ese problema. El momento de escuchar es cuando nuestro interés y amor son vitales para aquel que busca que le escuchemos, el que busca nuestro corazón, nuestra ayuda y nuestro interés… El arte de escuchar es parte del amor. Sumamente poderosas son estas palabras: ‘Por esto mis amados hermanos, todo hombre sea pronto para oír, tardo para hablar, tardo para airarse, porque la ira del hombre no obra la justicia de Dios’ (Santiago 1:19-20).” Conferencia General, abril de 1976

El escuchar, el realmente escuchar, es un arte. Una de las herramientas más potentes al ministrar, es el escuchar empático. Es un bello obsequio que podemos entregarle a nuestro cónyuge, padres, hijos, hermanos, miembros de la Iglesia, colegas y aún a los extraños.
Después de décadas de dar seminarios sobre este tema como académico de la Universidad de California y Universidad de Chile, he llegado a la conclusión que muchos piensan que saben escuchar, pero son pocos los que realmente comprenden como hacerlo. En esta serie sobre la escucha empática aprenderemos a escuchar a la manera del Señor. Escucharemos de tal manera que otros deseen hablar y se sientan escuchados. (Esta serie está basada en el capítulo Escucha empática de mi libro, Mediación Interpersonal.)

El Canal de Panamá provee una analogía adecuada sobre la escucha empática. En mi niñez me tocó navegar por el canal varias veces en un barco de carga que hacía la trayectoria a Nueva York desde el puerto de Valparaíso. Compuertas masivas regulan los niveles de agua entre las esclusas para que los barcos puedan navegar el canal. Hay instantes en los que el desnivel de agua puede ser considerable. En estos momentos, el agua ejerce gran presión contra las compuertas. Esta misma compresión —como parte íntegra del diseño del canal— no permite que las compuertas se abran hasta que los niveles de agua en las esclusas se nivelen.

Comparemos esta escena al estado mental de un individuo que esté sufriendo un conflicto intenso o que esté pasando un momento difícil en su vida. Las personas que sufren suelen sentirse presionadas emocionalmente y la misma tensión aplastante no les permite percibir una escapatoria. El que sabe escuchar ejerce el papel de facilitar un escape nivelador —de presión que fluye sólo en un sentido. Sólo al abrirse estas compuertas, cuando las aguas ya estén a un nivel, permite tanto que el agua pueda desplazarse libremente en ambos sentidos entre las esclusas y que los barcos puedan progresar en su trayectoria. Asimismo, un individuo que tenga sentimientos almacenados de tristeza, antagonismo o frustración necesita un escape. Sin que pueda vaciar estos sentimientos de sus esclusas emocionales, no podrá abrir las compuertas que le permitirán ser receptivo a otras formas de concebir —ya sea analizando los pensamientos propios, los comentarios del que intenta ayudarle o de la persona con la cual no se aviene— y así poder avanzar en su propio trayecto.

El que escucha puede ayudarle a las personas a disminuir la tensión y abrir las compuertas emocionales. Al hacerlo, voluminosas cantidades de sentimiento serán vertidas de parte del individuo que se siente escuchado —inquietudes que únicamente fluyen en un sentido. Durante el proceso de desahogarse esta presión acumulada no les permite a las personas a ser receptivas hacia otros puntos de vista. Su papel al escuchar, entonces, es el de ayudarles a los individuos a vaciar grandes esclusas de emoción, enojo, tensión, frustración y otros sentimientos negativos hasta que cada persona pueda pensar y ver las cosas más claramente. Sólo entonces —con las emociones niveladas— puede que las personas puedan ver más lejos de sus propias necesidades.

Quizá pudiéramos pensar de este proceso de escuchar sin interrumpir como escucha de primeros auxilios.

Hay momentos en los que podemos ver esta necesidad de ser escuchados en los ojos y expresiones de otras personas. Espero que esta serie le pueda ser útil tanto en el hogar como el trabajo y en la Iglesia. Estaré dando ejemplos de varios tipos.

No han sido pocas las situaciones en las que las personas al sentirse escuchadas empiezan a llorar. Sienten tantas emociones al mismo tiempo, y todas éstas están tratando de manifestarse. En una ocasión que participé como mediador se me informó que uno de los caballeros era un “hombre de pocas palabras”. Sin embargo esta persona se desahogó por casi dos horas. Al terminar de escucharle ya se sentía comprendido y había adquirido confianza. Estos tipos silenciosos suelen abrirse cuando hay alguien que realmente les presta atención.

Como un mecanismo de defensa natural, cuando se trata de conflictos, la gente tiende a ofrecer sus propias perspectivas primero, lo que incrementa la complejidad del proceso de intermediación. Ciertamente, ambas partes no pueden hablar y ser escuchadas al mismo tiempo. Aunque no es lo mismo que explicar su postura a un adversario, el ser escuchados en forma aparte les da la oportunidad de explayarse primero. Cada parte puede desahogarse en presencia del tercero antes de tener que mostrarse receptivos a otros puntos de vista.

El proceso de escuchar mientras que otra persona habla se denomina la escucha empática. La empatía, según algunos diccionarios, significa ponerse en el lugar de otro. Ciertamente este un aspecto de la empatía. Prefiero definir el término, sin embargo, como se usa frecuentemente en la psicología: el proceso de prestarle atención a otra persona a tal grado que ésta se sienta escuchada —pero no en forma sentenciosa.

La escucha empática, entonces, requiere que acompañemos a otros en sus momentos de congoja, angustia, autodescubrimiento, desafío —¡e incluso de gran felicidad! Cuando un individuo se siente escuchado, se alivia de un gran peso emocional, se reducen los sentimientos defensivos y aumenta la claridad. Estaremos preparados a resolver nuestros propios conflictos y negociar en forma fructífera cuando aprendemos a dominar la escucha empática.

En el próximo artículo veremos la importancia del buen escuchar y las relaciones interpersonales.