Finalmente, veremos dos herramientas muy útiles—pero emocionalmente agotadoras y complejas—para abordar algunos de los desafíos más transcendentales. Para ocuparlas tendremos que poner en práctica todo lo que hemos estudiado hasta el momento.
La primera herramienta, siete palabras, se emplea cuando nosotros iniciamos la conversación. Generalmente, cuando queremos conversar sobre el pasado. Por ejemplo, si hace una hora —o un año— ocurrió algo y en ese momento no nos sentimos capaces de lidiar con el asunto. O lo intentamos pero no quedamos insatisfechos con los resultados. O sea, cuando queremos confrontar a una persona cuyo comportamiento nos molesta u ofende, ya sea por lo que hace o dice, o por lo que deja de hacer o decir.
La segunda herramienta, la reflexión empática (o la respuesta empática), es una técnica para responder —ahora, en el presente— sin una actitud defensiva. Por ejemplo, cuando en este instante nos sentimos atacados por los comentarios de otro.
En la realidad hay aspectos que ambos enfoques piden prestado del otro. Es posible que dentro de una conversación tengamos que saltar de una técnica a la otra. Ambos enfoques requieren mucha práctica, reflexión y premeditación.
Confrontar a personas o situaciones —siete palabras
Algunas veces la gente se resiste a actuar por temor al fracaso. Los individuos que han superado obstáculos difíciles obtienen la confianza para afrontar nuevos desafíos. Tanto el éxito como el fracaso pueden transformarse en un ciclo. Las teorías actuales21 sostienen que la autoestima se fortalece cuando las personas enfrentan sus dificultades en vez de evadirlas.
Antes de enfrentar a una persona, sugiero los siguientes pasos, que pueden ser adaptados según la circunstancia y personalidades involucradas.
1. Establezca una conexión psicológica —por medio del rodeo. Converse con su contraparte sobre un tema inofensivo que sea de interés mutuo, hasta que hayan logrado una conexión psicológica de validación mutua. El tema no debería estar relacionado con el asunto conflictivo que se abordará más tarde. Escoja aquellos temas en que la otra persona pueda hablar más que nosotros. Sugiero que vale la pena hablar sobre estos temas inocuos hasta que podamos relajarnos lo suficiente para distanciarnos de los sentimientos negativos que podamos estar experimentando. En efecto, queremos llegar a ver a la otra persona como humana y que también se nos vea así.
Le llamo a estos cortos episodios de escucha empática, la escucha de tres minutos. Adquiera la destreza de dejarles saber a otros que está escuchando y que está interesado sin tener que hacer preguntas para que hablen. Lo ideal es que usted habrá involucrado a una persona en múltiples escuchas de tres minutos a través del tiempo antes de que lo haga con la intención de hablar sobre un tema dificultoso.
Piense en la última vez que tuvo un fuerte disgusto con un ser querido, un amigo o un colega. Uno en que ninguno de los dos estaba dispuesto a ceder. En el momento de la disputa, ¿sintió que estaba lidiando con un contrario o rival —para no decir enemigo?
Es demasiado fácil olvidarnos del afecto y cariño que tenemos por una persona cuando esta parece entre ponerse entre nosotros y la meta que queremos lograr. Por medio de esta conversación, o rodeo (ya que no abordamos el asunto en forma directa), estamos recordando que si bien tenemos diversas opiniones, no somos enemigos.
Es imperativo, entonces, no tratar de discutir un tema de importancia sin primero recordarse que ambos tienen intereses en común. Sin primero encontrar nuestra humanidad mutua.
2. Déjele saber que hay una cuestión importante que necesita tratar. Quizá pueda decir algo tal como, «Mira, hay un tema que he querido conversar contigo por un tiempo».
3. Pero antes de abordar el asunto, déjele saber a la otra persona que hay cosas que aprecia en ella o que tienen intereses en común. Por ejemplo, podríamos decir: «Antes de entrar plenamente al asunto, eso sí, quería decirte que por mucho tiempo he admirado… en ti». Debemos cuidarnos que el elogio no esté relacionado con el tema puntual que vamos a tratar ya que podría aparecer contradictorio y aún manipulativo.
En cambio, aunque la cuestión esté directamente relacionada, sí podemos hablar de nuestro logro común. Generalmente esto no suena manipulativo. Por ejemplo: «Antes de entrar plenamente al tema, eso sí, quería decirte que estoy tan contento con los logros que hemos obtenido estos últimos meses, desde que hicimos los cambios…».
Una vez más, lo que estamos logrando con este paso, al igual que lo que vimos con el rodeo, es recordar el afecto y cariño que tenemos por este individuo —que no somos enemigos. Estamos separando el tema conflictivo de los posibles sentimientos negativos. No está buscando culpables; sólo soluciones.
4. Presente la cuestión brevemente, pero motive a que la otra persona se explique primero. La clave es la brevedad. Intente introducir el asunto en siete palabras o menos. Hable en forma suave, pausada y tentativa (como si estuviera luchando para encontrar las palabras perfectas —en estos casos es normal que la persona que está involucrada en pensamientos profundos reduzca su contacto ocular).
Existen dos motivos trascendentales por los que hablamos en forma pausada y tentativa cuando estamos listos para introducir el tema: (1) nuestras emociones se notan o se filtran y queremos evitar la contención o provocar sentimientos defensivos en el otro —o sea, somos más transparentes de lo que pensamos; y (2) el hablar en esta forma pausada invita a que la otra persona nos interrumpa y tome las riendas de la conversación: «Querías comprar… un vehículo…».
Déjele saber que usted desea escuchar su punto de vista antes de compartir el propio. Si se le ocurre alguna necesidad mutua, menciónela para que no aparezca que está tratando de ganarle el partido. «Fíjate que los dos queríamos ahorrar para ese viaje a Israel». Estas palabras no cuentan como parte las siete. Sólo cuando introduzca el tema o controversia debe de cuidarse de las siete palabras.
Es posible que el otro, a pesar de estos preparativos, diga algo hiriente. Evite la postura defensiva y piense que nuestra contraparte realmente no ha tenido tanta oportunidad de prepararse como la hemos tenido nosotros.
En caso que experimentemos sentimientos defensivos, podemos usar las técnicas de la reflexión empática que veremos detalladamente a continuación, al discutir cómo responder sin una actitud defensiva.
Nota: Con estas siete palabras sólo se pretende iniciar la conversación, no solucionar el trance. Por lo tanto debemos evitar el compartir o insinuar soluciones.
5. Déjele saber que le está prestando atención. Aunque sea un desafío, es necesario escuchar con el propósito de comprender. Resuma los puntos del adversario sin distorsionarlos —aun aquellos en los que esté en desacuerdo— y aliente a que siga expresándose. Más tarde tendrá la oportunidad de articular su perspectiva. Al resumir los puntos del otro individuo, también puede enfocarse en los temores y necesidades insatisfechas de esa persona, como veremos en la sección sobre cómo responder sin actitudes defensivas.
6. Comparta sus intereses y temores. Sólo después de resumir los intereses y temores del otro, de tal forma que se sienta comprendido, puede enunciar los suyos. Este es el momento de explicarlos clara y detalladamente, para que la otra persona no tenga que adivinar el porqué de sus preocupaciones.
7. Busque soluciones sustentables. Juntos pueden investigar respuestas al desafío —a largo plazo— que sean de agrado mutuo. No tome ni el papel del perjudicado ni del agresor. Insista en soluciones que valgan para ambos. De otra forma estarán lidiando con los mismos problemas antes de lo anticipado.
