Cuando, por el momento, nosotros mismos no nos hallemos cargando una cruz, deberíamos estar, llenos de empatía y bálsamo espiritual, junto a aquellos que cargan la suya. —Neal A. Maxwell, Conferencia General, abril 1990.
La fase diagnóstica (luz amarilla) implica hacer preguntas, generalmente con el propósito de llegar a comprender mejor lo que la otra persona está sintiendo. Quizá el mayor peligro relacionado con la fase diagnóstica es la tendencia natural a desplazarse de la diagnóstica a la prescripción. En vez de hacer preguntas que le permitan reflexionar al interlocutor, las hacemos con el fin de encontrar y compartir nuestras soluciones.
Una vez que la gente comienza a diagnosticar, raramente reversan el proceso y vuelven a escuchar. Es mucho más probable que se dejen arrastrar por las fuertes corrientes que los llevan a la etapa de prescripción (luz roja).
No quiero insinuar que el proceso diagnóstico es de poco valor. Una ventaja es que la persona que escucha puede, por lo menos superficialmente, entender un poco mejor de qué se trata el desafío. Pero en el proceso de la escucha empática, la diagnóstica debe llevarla a cabo la persona que enfrenta el dilema —no por el que escucha. El énfasis en la fase diagnóstica apunta a una perspectiva en la cual el que escucha, el cónyuge, uno de los padres, o el que toma el papel de ministrante, es proveedor de toda sabiduría.
Muy frecuentemente las personas escuchan y hacen preguntas para confirmar sus propias observaciones. Un método más efectivo para escuchar, según John Winslade y Gerald Monk, los autores de Narrative Mediation, es el ser movido por un espíritu de curiosidad. Le han dado a tal enfoque el apodo de postura de ignorancia deliberada. En vez de presumir que cierta experiencia es equivalente a alguna que nosotros hayamos conocido o vivido, escuchamos con interés y curiosidad. Los que escuchan con gran curiosidad, de acuerdo a Winslade y Monk, “nunca presumen comprender el significado de una acción, evento o palabra”.6
Volvamos a la conversación entre Alicia y Sandra (Escucha empática 3), en la cual se utiliza una pregunta inquisitiva.
—Mi esposo no me ayuda a resolver el problema que tengo con mi hija —lamenta Alicia.
—¿Qué te gustaría que él hiciera? ¿No tener ningún contacto con ella? —Sandra hace algunas preguntas de índole investigativo.
—Bueno, reñimos mucho porque yo le digo que soy una madre [Pausa.]. Y él no siente lo que yo siento. Y él no quiere que la busque porque, al fin y en cuenta, ella no escucha y la situación no mejorará. Pero yo siempre la busco [Pausa prolongada.]. Y le dije que no estuviera vagando como barco sin timón… que viniera a mi casa, pero no lo hace, dice que… —y Alicia continúa su narrativa colmada del dolor materno.
Estas preguntas le han ayudado a Sandra a comprender la situación algo mejor. Pero observe que Alicia, después de contestar, vuelve a manifestar lo que más le duele: el sentimiento de impotencia en cuanto a poder ayudar a su hija.
Veamos otro ejemplo de una pregunta inquisitiva.
Javier le ha estado contando a Pablo que uno de sus ingenieros no se está desempeñando del todo bien. Una vez más, tomamos el hilo en la mitad de la conversación.
—Ese es, entonces, el desafío que he estado enfrentando con uno de nuestros ingenieros [Pausa.] —explica Javier.
—¿En la mañana o en la tarde? —consulta Pablo.
—Me he cuestionado si es que realmente hay un patrón, si es que sucede los días lunes o si hay algo predecible en todo esto —contesta Javier—. La verdad es que no he encontrado algo obvio [Pausa.].
—¿Te has sentado a conversar con él sobre tu preocupación? —le pregunta Pablo.
Este diálogo sigue un patrón. Pablo hace una pregunta. Javier contesta y espera la próxima indagación de parte de Pablo. Las pausas se convierten en una excusa para interrumpir. Pablo se expresa con un tono preocupado que delata la responsabilidad que siente de ayudar a resolverle el desafío a Javier. Puede que Javier se suponga escuchado, pero la comprensión es algo superficial. Javier no está trabajando lo suficiente para resolver su propio dilema. En cambio, pareciera que está diciendo:
—Adelante, Pablo. Trata de resolver este problemita… ¡a ver si puedes! Ciertamente yo no lo he podido lograr.
Hay otros tipos de preguntas, tales como aquellas que promueven el hablar sobre los sentimientos.
Manuel le cuenta a su mujer, Magdalena, que a pesar de la aclamación internacional que su trabajo ha despertado en San Francisco, no está seguro si deberían permanecer en Estados Unidos con sus hijas jóvenes o regresar a su país natal. Magdalena desea que su marido pueda desahogarse.
—Ese es el problema: ¿quedarnos o volver a la Argentina? —suspira Manuel.
—¿Qué es lo que realmente echás de menos de la Argentina? —le pregunta Magdalena.
—Bueno, eso es lo que estábamos conversando hace poco… uno extraña la familia… relaciones familiares… los domingos con la familia y las chicas… pero también echo de menos a mis amigos… —Manuel continúa hablando y compartiendo sus preocupaciones. La pregunta de Magdalena le ha permitido examinar sus sentimientos.
Cuando se hace una pregunta para ayudarle a una persona a tomar control de la conversación, sirve para cebar la bomba. Estas antiguas bombas de agua funcionaban por medio de una palanca y un vacío. Tomaban bastante esfuerzo para que empezaran a bombear agua, pero muy poco una vez que el agua empezaba a fluir. Preguntas del tipo cebar la bomba son especialmente útiles para ayudarle a las personas a que comiencen a compartir sus sentimientos. O para que vuelvan a retomar el hilo de la conversación (p. ej., después de la interrupción de un externo que haya entrado al cuarto en forma momentánea) o el control de la misma (p. ej., cuando el que escucha se da cuenta que ha tomado una postura prescriptiva).
Hay varios tipos de preguntas, comentarios o gestos que ayudan a cebar la bomba. Estos incluyen, por ejemplo:
• Preguntas inquisitivas
• Comentarios analíticos
• Resúmenes de lo conversado
• Invitación a que la persona se explaya
• Lenguaje corporal que demuestre interés
• Comentarios empáticos
