Aquí veremos la importancia de evitar la palabra «desacuerdo» y a cambiar los cuentitos que nos contamos cuando nos sentimos alterados.
Steven Covey, en su libro Los siete hábitos en las personas altamente eficaces, explica, “Primero intente comprender; después ser comprendido”10. Si alentamos a que otros expliquen su perspectiva primero, estarán más dispuestos a escuchar la nuestra.
En el proceso de llevar a cabo algunas entrevistas organizacionales, un día me topé con un gerente que no estaba muy entusiasmado con mi estudio. Sus palabras y tono de voz dejaron claro que este gerente no aceptaría que yo realizara entrevistas en su empresa. No intenté cambiar su opinión pero sí le escuché las muchas quejas y preocupaciones que él tenía sobre varios temas. Nos despedimos amistosamente y mientras caminaba hacia mi vehículo él me gritó:
—¡Proceda no más!
—¿Proceda a qué? —le contesté completamente despistado.
—Pase no más a entrevistar a mi gente —me respondió.
El principio Covey —primero intente comprender; después ser comprendido— acababa de funcionar a pesar de que no fue mi intención obtener un cambio de opinión al escucharle.
La situación, sin embargo, puede empeorar si dejamos todas nuestras necesidades a un lado para enfocarnos en las exigencias de otro. Tal individuo puede pensar que no tenemos necesidades y puede sentirse atónito cuando se las presentamos de repente, casi como una idea tardía. Por lo tanto, prefiero entrar en un contrato psicológico con la persona.
Los negociadores exitosos tienden a indicar sus intenciones, tal como el deseo de hacer una pregunta difícil o dar una sugerencia —pero evitan decir que están en desacuerdo, o que la otra persona está equivocada, errada (u otro sinónimo), ya que esta estrategia suele empujar a otros hacia la defensiva.11 Tampoco debemos decir, «Estoy de acuerdo con estos puntos pero estoy preocupado en cuanto a… ».
No se trata de que tengamos que estar de acuerdo, o pretender que estamos de acuerdo. Pero sí es importante comunicarnos de tal forma que las personas no sientan que hemos herido su amor propio.
Entonces, para anunciar mis intenciones, hacerlo en forma menos sentenciosa y al mismo tiempo dejar que la otra persona hable primero y sepa que tengo interés en escucharla, diré algo como: «Me gustaría comprender mejor su punto de vista. Después de escucharlo compartiré el mío y quizá podamos estudiar los intereses que tengamos en común. Cuénteme, entonces, que le escucho, ¿cuáles son sus inquietudes respecto a…?».
Esa es la parte fácil. La dificultad viene cuando intentamos cumplir con tal resolución de realmente escuchar y resistir la tendencia de interrumpir con objeciones —sin importar la falta de fundamento de algunos de los comentarios que nos presente la otra parte. En vez de decirle a alguien que comprendemos (simplemente para que terminen de hablar y nos toque dar nuestra perspectiva), podemos ser mucho más efectivos al revelar exactamente qué es lo que creamos comprender.
Quizá tendremos que pulir nuestra declaración al respecto de lo que otro ha dicho hasta que obtengamos la aceptación de esa persona. Esto lo podemos lograr a través de una serie de preguntas tentativas. Sólo cuando el otro se sienta comprendido, podemos empezar a explicar nuestra perspectiva y suponer que se nos escuchará con la misma atención. Una vez que ambas partes hayan explicado sus necesidades y preocupaciones podemos abocarnos a la búsqueda de una solución creativa.
Controle las emociones
Muchas veces nuestras emociones se interponen y no nos dejan alcanzar una negociación más efectiva. Hay pocas cosas que pueden hacer esfumar la creatividad más rápidamente que la ira, el orgullo, la vergüenza, la envidia, la avaricia u otras fuertes emociones negativas. A menudo el enojo es una expresión de miedo o falta de confianza en nuestra habilidad para lograr lo que creemos que deseamos.
Los arranques emocionales tienden, más que a resolver un conflicto, a intensificarlo. Si podemos mejorar nuestra habilidad para manejar nuestras emociones y responder sin ponernos a la defensiva, habremos avanzado un buen tramo hacia la negociación creativa. Un amigo iraní, Kamran Alavi, sabiamente me dijo: «
Es extremadamente difícil ocultar nuestras emociones, sobre todo cuando sentimos que hay mucho en juego. Nuestro lenguaje corporal, en particular nuestros gestos faciales y tonalidades de voz, frecuentemente nos delatan. No somos autómatas. Sin embargo, es mejor describir nuestras emociones negativas (p. ej., un sentimiento de desilusión), en lugar de mostrarlas.
Cuando se trata del manejo de las emociones, recomiendo el capítulo “Master My Stories” (Conquistar nuestros cuentitos) en el libro Crucial Conversations (Conversaciones cruciales). Los autores argumentan que las emociones negativas son precedidas siempre por algún cuento que nos hemos contado. Esto puede suceder en una fracción de un segundo.12
Cuando presumimos comprender las intenciones o sentimientos de otros, podemos inventar las peores escenas o cuentos en nuestras mentes. Hace años, se me pidió que le hablara a un grupo de jóvenes adultos solteros en la Iglesia. Al dirigirles la palabra, me fijé que uno de los jóvenes se inclinaba hacia la bella joven que lo acompañaba y le hablaba cositas al oído. Encontré esto una gran falta de respeto. Es mi opinión que sólo una persona debe hablar a la vez y por lo tanto, cada vez que él hablaba, yo callaba. Cuando yo dejaba de hablar, él también guardaba silencio. Supe más tarde que él estaba interpretando para una jovencita japonesa. El cuento que había construido, sin embargo, era que él estaba coqueteando con la joven y era un mal educado.
¿Le ha pasado alguna vez que ha participado en alguna situación difícil con todas las intenciones de comportarse de la mejor manera posible, pero que ha fracasado a medio camino? Julio quería quedarse sólo media hora cuando fueron a visitar a la tía Clotilde, mientras que Juana, su esposa, quería permanecer dos horas. En el pasado Julio y Juana han pasado algunos disgustos a raíz de estas diferencias de opinión. La última vez que fueron a visitar a la tía Clotilde, habían llegado a un compromiso, el de quedarse por una hora. Julio, reloj en mano, estaba listo para irse pero Juana le explicó que, por varios motivos, tendrían que quedarse más tiempo. Julio, que normalmente empezaba a desesperarse después de media hora, había hecho el gran esfuerzo de permanecer calmado hasta que se cumpliera una hora. Pasado el plazo él explotó causándole bastante vergüenza y dolor a su esposa.
¿Qué ocurrió que hizo que Julio permaneciera calmado pasada la media hora inicial, cuando en otras ocasiones se hubiera impacientado? ¿Y por qué explotó cuando se cumplió el lapso de la hora y todavía no había señas que volverían a casa?
Después de asistir al seminario de conversaciones cruciales llegué a comprender que esto ocurre porque hemos permitido que la historieta negativa prevalezca. En otras palabras, es difícil controlar las emociones negativas —en estos casos puntuales, la impaciencia— mientras le demos preeminencia a estas narrativas destructivas. A medida que les otorguemos el beneficio de la duda a las personas, y evitemos la presunción del mal, considerando la posibilidad de narrativas diferentes —con desenlaces más honorables, o aun nobles— entonces tendremos éxito en cuanto a manejar nuestras emociones.
En el caso de Julio y Juana, él se podrá dar cuenta de que su esposa se sintió obligada a llegar a un compromiso, pero que en realidad siente la necesidad de quedarse más tiempo con la tía Clotilde. La verdad es que Julio no puede controlar el tiempo que se quedarán en la casa de la tía, pero sí puede controlar lo que él se cuente sobre estas visitas. Por ejemplo, a Julio le encanta jardinear, y quizá puede llevar a cabo un servicio para la tía Clotilde al trabajar en su jardín. O quizá puede interesarse más en la tía y participar en la conversación o ver qué puede hacer para ayudarle en alguna forma. Pero, al fin y al cabo, cómo ya hemos dicho, lo único sobre lo que Julio pueda tener control completo, es la narrativa que él se cuente en cuanto a su visita a la casa de la tía.
