8. La escucha empática 

Padres y maestros, aprendan a escuchar y luego escuchen para aprender de los niños. Un padre sabio dijo en una ocasión: “Mayor es el bien que hago cuando en lugar de hablarles a mis hijos les escucho”.  —Elder Russell M. Nelson, Conferencia General, abril 1991

Cómo reconciliar la escucha empática con nuestro sistema de valores

A través de los años he leído numerosos libros sobre la escucha empática. Algunos de sus proponentes más distinguidos sugieren que no existe tal cosa como la verdad absoluta. Mi desafío, entonces, ha sido reconciliar tal postura con los resultados tan increíblemente positivos que se obtienen por medio de esta metodología. Me considero un gran proponente de la existencia de la verdad absoluta, de lo correcto e incorrecto y del bien y el mal.

Por ejemplo, Rogers no moraliza sobre lo que sus clientes comparten con él. Sin importar lo turbador que puedan ser los comentarios de sus clientes, Rogers les brinda una aceptación incondicional. Tampoco, en su defensa, trata con condescendencia a las personas que están lidiando con situaciones complejas, ni les dice que es normal sentirse de cierta manera. Cuando una clienta le contaba que ella odiaba a su madre y le gustaría verla muerta, Rogers escuchaba. Pronto, su clienta decía:

—Bueno… realmente… la verdad es que no la odio del todo. También la amo mucho y no quisiera que falleciera.

Por medio de varios transcriptos de sesiones de terapia entre Rogers y sus clientes, este patrón se repite. Cada vez, el cliente suele tomar decisiones sensibles, alejándose de sendas hirientes o destructivas.10 Basado en mis experiencias en lo mal que la gente escucha, sospecho que la mayoría se beneficiaría al estudiar los escritos de Rogers.

Pero volviendo a mi dilema, ¿cómo puedo reconciliar mis valores y creencias con la escucha empática?  O, ¿qué hacer en aquellos casos en que las personas están completamente ciegas al sentido común más básico? Por ejemplo, ¿cómo debería responderle a la persona que confiesa que está deseosa de sentir el afecto de miembros de la familia o amigos del pasado pero que está haciendo todo lo posible por rechazarlos?

Después de mucho reflexionar he llegado a estas deducciones: (1) Cuando realmente se le escucha a una persona ésta suele derivar ponderaciones acertadas. Pero si sus presunciones siguen equivocadas, (2) por medio del proceso de escuchar, el que presta atención se ha ganado el derecho —o, ¿deberíamos decir obligación?— a desafiar los puntos ciegos.

En mi papel como mediador de conflictos interpersonales arraigados, he visto que las personas que se sienten escuchadas empiezan a darse cuenta de su contribución al conflicto. Es necesario tener confianza en la naturaleza buena del ser humano. Tenemos que creer que los individuos, cuando tienen la oportunidad de reflexionar y reconsiderar, encontrarán el sendero necesario para dejar atrás la obscuridad.

Los depósitos de buena voluntad (es un concepto que explica que las personas son más aptas a aceptar las sugerencias que provienen de aquellos que también les han celebrado sus logros y no siempre están enfocados en sus fracasos) se llevan a cabo, en parte, al escuchar en forma empática. Estos depósitos son necesarios para que el mediador se gane el derecho a desafiar a una persona. Después de escuchar, las preocupaciones del tercero pueden abordarse calmadamente.

A pesar de todo lo que hemos dicho en esta serie de artículos, durante el proceso de escucha empática es posible que se manifiesten momentos en los que los valores del tercero sean incompatibles con los que está escuchando. Frente a esta situación, los que escuchan no deberían sugerir que la gente viole sus propios principios o valores, ni tampoco se puede esperar que el que escucha sea amoral. Tendremos que enseñarles a nuestros hijos, por ejemplo, la doctrina correcta del Evangelio. Y también a nuestros amigos o hermanos de la Iglesia. Este tipo de desafíos puede ocurrir en la vida cotidiana. Si un compañero me cuenta que está pensando en serle infiel a su esposa, y si no reconsidera por su cuenta durante el proceso de ser escuchado, pienso que sería una gran falta de parte mía guardar silencio.

Existen momentos, entonces, en los que quienes prestan atención en forma empática tendrán que compartir sus sistemas de valores. Muchas veces la gente busca la ayuda de otro precisamente por respeto a sus valores. Uno de los grandes expertos en la escucha empática y el proceso de desafiar a los clientes, Gerard Egan, sugiere que el vivir bajo un sistema de valores quizá sea un requisito para poder desafiar a las partes,11 un tema que examinaremos más a fondo en otro artículo.

Resumen

Por medio del proceso de sentirse escuchado las personas que se desahogan tendrán que hacer la mayoría del trabajo difícil. Sin embargo, no abandonamos a estas personas durante sus arduas trayectorias. La escucha empática permite a los que son los actores comprometidos a comenzar a escucharse a sí mismos. A medida que se prestan atención a sí mismos, empiezan a equiparse para escuchar a otros y resolver sus propios desacuerdos. El enfoque de la escucha empática les permite a los individuos afectados a distanciarse lo suficiente de sus problemas para percibirlos con más claridad.

Hay un gran valor terapéutico cuando se presenta la posibilidad de pensar en voz alta y compartir un desafío personal con alguien dispuesto a escucharnos. Los que se destacan en el arte del buen escuchar tienen la suficiente autoestima y confianza en el proceso para oír mientras que los otros comparten sus angustias —aun cuando las soluciones no sean aparentes. Aún es más, no se preocupa por descubrir soluciones ya que éstas se le ocurrirán al interlocutor.

Parte del saber escuchar implica batallar conscientemente para mantener una mente abierta y evitar conclusiones preconcebidas. El tercero querrá analizar constantemente su estilo en cuanto a la escucha, asegurándose de mostrar interés, evitar ser sentencioso y permitir que las personas con la contrariedad sean las que dominen la conversación. Además, deberá estar satisfecho cuando las personas comienzan a hablar más detenidamente y a producir pausas espaciosas —estas son indicaciones de que la persona que se desahoga se siente realmente acompañada y que está estudiando el asunto más profundamente.

En el próximo artículo estaré compartiendo algunos enlaces que le ayudarán a mejorar sus habilidades en la escucha empática y también estaré ofreciendo la oportunidad de certificarse en estas habilidades blandas, si hay personas interesadas. El curso es gratis pero requiere de su esfuerzo. Me encantaría que me contara cómo ha puesto en práctica la escucha empática como una forma de ministrar. Puede escribirme a bielikov2@yahoo.cl.

—Obras de consulta

1. Rogers, C. R. (1951). Client-centered therapy: Its current practice, implications, and theory. Boston: Houghton Mifflin.
2. Nichols, M. P. (1995). The lost art of listening: How learning to listen can improve relationships (p. 111). New York: Guilford Press.
3. Benjamin, A. (1974). The helping interview (2nd ed.) (p. 21). Boston: Houghton Mifflin.
4. Benjamin, A. (1974). The helping interview (2nd ed.) (p. 21). Boston: Houghton Mifflin.
5. Nichols, M. P. (1995). The lost art of listening: How learning to listen can improve relationships. New York: Guilford Press.
6. Winslade, J., & Monk, G. (2000). Narrative mediation: A new approach to conflict resolution (pp. 126-128). San Francisco: Jossey-Bass.
7. Clegg, G.M. (2004). La historia terminada. Liahona, 28(5), 15.
8. Benjamin, A. (1974). The helping interview (2nd ed.) (p. 44). Boston: Houghton Mifflin.
9. Egan, G. (1986). The skilled helper: A systematic approach to effective helping (3rd ed.) (pp.199-200). Monterey, CA: Brooks/Cole.
10. Rogers, C. R. (1951). Client-centered therapy: Its current practice, implications, and theory. Boston: Houghton Mifflin.
11. Egan, G. (1986). The skilled helper: A systematic approach to effective helping (3rd ed.). Monterey, CA: Brooks/Cole.